Palma, 10 de febrer de 2023.- El Servei d'Atenció que es presta a les oficines d'atenció a la ciutadania (OAC) de Palma, ha obtingut una puntuació de 9,02 punts sobre 10. És una de les principals conclusions que es desprenen de l'Informe de necessitats, expectatives i satisfacció elaborat pel Departament de Qualitat i Atenció a la Ciutadania, que depèn de l'Àrea de Justícia Social, Feminisme i LGTBI+.

Aquest document analitza l'atenció rebuda a les oficines d'atenció a la ciutadania (OAC), telefònicament a través del SAT-010 o mitjançant altres canals habilitats (demandes municipals de serveis, correu electrònic, WhatsApp, etc.)

"Hem de valorar l'existència de tots els canals dels quals disposa la ciutadania per a comunicar-se amb l'Ajuntament. Reben una mitjana entorn de les 3.000 comunicacions diàries. La resposta és bona i, de fet són molt bon valorats", ha explicat el regidor Alberto Jarabo. "Documents com aquests ens permeten, a més de saber que la ciutadania valora la feina que feim, trobar els punts de millora per a continuar treballant per a reforçar les mancances i millorar l'atenció a la ciutadania".

Oficines d'atenció a la ciutadania

Les OAC són serveis d'atenció a la ciutadania que permeten acostar-hi l'Ajuntament i ofereixen serveis d'informació general, Registre General, Padró, Targeta Ciutadana i d'altres. En aquest sentit, les persones entrevistades valoraren amb 9,23 el personal de primera atenció i amb un 9,14 l'amabilitat, l'interès i la disposició d'aquest per a ajudar-los.

Les OAC de Sant Ferran, Pere Garau, S'Escorxador, Sant Agustí i Avingudes són les que millor valoració han aconseguit, encara que totes han rebut una nota de superior a 8 punts.

El 79,6% de les persones entrevistades han utilitzat alguna vegada la cita prèvia i, en concret, per a tràmits relacionats amb el padró.

SAT- 010

Així mateix, el 52,2% dels enquestats han contactat amb l'Ajuntament pel canal telefònic (010). L'aspecte més ben valorat ha estat la informació rebuda, amb 7,90 punts de nota mitjana. Segueixen a curta distància l'amabilitat, l'interès i la disposició del personal per a ajudar-los i la utilitat de la informació o de l'assessorament rebuts, amb 7,82 i 7,84, respectivament. El temps transcorregut fins a ser atès, ha obtingut una puntuació de 7,21. En general, la valoració del Servei ha estat de notable, amb 7,85 punts.

Pel que fa a la gestió de la Targeta Ciutadana, les persones enquestades han avaluat aquest servei amb un 8,68 de mitjana, i el 80,4% amb un 8,9. Val a dir que aquest servei ha patit un increment de fins al 123% a causa de l'anunci de la gratuïtat del transport públic a Ciutat.

2022 ha estat l'any que menys queixes ha rebut el consistori, mitjançant demandes municipals de servei (DMS) dels darrers set anys.

Mostra d'entrevistats

La mostra correspon a 1.800 persones usuàries, amb edats compreses entre 17 i 90 anys. S'han duit a terme entrevistes a la sortida de les 9 OAC que hi ha a Palma, la qual cosa ha permès recollir les necessitats, les expectatives i el nivell de satisfacció de les persones usuàries sobre diferents serveis emmarcats en la Carta de compromisos d'Atenció a la Ciutadania.

Aquesta mostra, a més, permet validar els resultats que fa anys que l'Ajuntament mesura amb recursos propis. L'any 2021 es va externalitzar aquesta tasca, per tal d'augmentar-ne l'objectivitat, així com ampliar-ne la fiabilitat.

Xifres del Servei d'atenció a la Ciutadania 2022

El 2022, el Servei d'Atenció a la Ciutadania va rebre 895.047 consultes, la qual cosa suposa al voltant de 3.000 consultes diàries. El gruix d'aquestes es feren a través del Servei d'Atenció a la Ciutadania i del Servei d'Atenció Telefònica, el 010. Les OAC varen atendre un total de 545.384 tràmits, dels quals 428.036 foren presencials i 117.348 en línia. Pel que fa al 010, es varen atendre un total de 306.418 telefonades, 17.865 correus electrònics (ajuntament@palma.cat), 9.748 whatsapps per a traslladar incidències a la via pública, i 12.482 demandes municipals de serveis, que inclouen peticions d'actuació, queixes i suggeriments.