La empresa municipal de transportes  ha vuelto a obtener la certificación de calidad en las 23 líneas urbanas a las que se aplica el Reglamento UNE13816, el certificado ISO 9001 de gestión de calidad en el transporte colectivo de viajeros por vía urbana y la Carta de Servicios otorgada según la Norma UNE 93200

Palma, 20 de junio de 2025.- La EMT Palma ha renovado sus certificados de calidad por tres años más, después de superar las auditorías realizadas por AENOR. 
El director Territorial AENOR Baleares, Comunidad Valenciana y Murcia, Salvador Ibáñez Moscardó, ha hecho entrega este viernes de los certificados acreditativos al regidor de Movilidad, Toni Deudero, y al gerente de la EMT Palma, Juan José Elías .

En concreto, la EMT Palma ha renovado el sello de calidad en las 23 líneas urbanas sujetas a certificación UNE 13816, el certificado ISO 9001 de gestión de calidad en el transporte colectivo de viajeros por vía urbana y  la Carta de Servicios otorgada según la Norma UNE 93200. Todas estas certificaciones se han otorgado teniendo en consideración el contexto de que  el número de pasajeros ha aumentado más de un 50%, superando los 60.000.000 de viajeros en 2024. 
Así pues, las líneas 1, CC, 3, 4, 5, 7, 8, 10, 12, 16, 18, 19, 20, 22, 23, 24, 33, 35, 39, 46, 47, A1, A2 superaron a finales del 2024 las auditorías generales y específicas que marca el Reglamento UNE-EN 13816 de transporte, logística y servicios, que es una norma de calidad específica para las empresas de transporte, que define la calidad del servicio, objetivos y mediciones a realizar.  
Además, también se audita el cumplimiento de protocolos de cada departamento, donde se analizan más de 100 indicadores de calidad referidos al servicio ofrecido, accesibilidad, información, tiempo de atención al cliente, comodidad, seguridad y medio ambiente. Durante todo el año, un equipo de auditores especializados de AENOR comprueba in situ el nivel de calidad de los buses, oficinas, paradas y redes sociales a través de la figura del cliente misterioso. 
Por otra parte, se ha renovado también el certificado ISO 9001 de gestión de calidad en el transporte colectivo de viajeros por vía urbana.  Este certificado se obtuvo por primera vez en el año 2009 y, como el resto de certificados, se audita anualmente y se renueva cada tres años. 
 Finalmente, la EMT Palma ha renovado la certificación AENOR de la Carta de Servicios, tras superar una auditoría en el mes de marzo de 2025. Esta certificación, otorgada según la Norma UNE 93200, implica para la empresa asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios, tal y como finalmente se ha acreditado. 
La carta de servicios representa un soporte fundamental en la mejora continua del servicio. Sirve para facilitar las relaciones con los usuarios y definir estándares de servicio, permitiendo establecer objetivos ambiciosos que logren el mayor impacto posible en los usuarios. La EMT Palma ha renovado este certificado hasta el año 2028. 
El teniente de alcalde de Movilidad y presidente de la EMT Palma, Antonio Deudero, ha subrayado los excelentes resultados de estas auditorías, “sobre todo teniendo en cuenta el incremento de viajeros derivado de la gratuidad en el transporte público en los últimos años. Superar las auditorías del sistema de calidad nos confirma que la EMT satisface las necesidades y expectativas de los usuarios a través de la mejora de procesos operativos internos, que se han optimizado en el último año para poder dar respuesta al reto que supone atender a más de 60 millones de viajeros anuales”. 
El edil ha recordado que “estas certificaciones vienen avaladas por los resultados conocidos de la última campaña de encuestas de satisfacción en las que la EMT obtuvo una valoración global del 8,4 sobre diez, lo que supera la valoración global obtenida en 2023, que era del 7,7 y de un 8,6 sobre 10 en puntualidad, o la amabilidad del personal que tuvo un 9,5 de nota”.